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長期以來,華泰一直致力于培養員工一種“不但負責而且投入”的服務理念,讓服務真正成為員工心中的價值觀。對于華泰的每一位員工而言,根植內心的服務觀是一種沒有盡頭的追求,顧客滿意更是他們永遠的心愿。“讓客戶滿意不是服務,服務是讓客戶感動”,簡簡單單的17個字,一個個鮮活的事例,足以證明華泰人服務至上、顧客至尊的服務理念,而這也正是保持華泰事業蓬勃發展,長盛不衰的一把利劍。

 

“急客戶之所急,想客戶之所想。”


案例:半夜來電

  2004年6月25日晚11時30分。

一陣急促的電話鈴聲打破了深夜的寧靜。還在辦公室忙碌的李建華接起了電話……

“喂,您好!”

“您好,請問是華泰的李總嗎?我是報社的老陳。”

“噢,你好陳社長,怎么了?這么晚打電話是不是有什么急事???”

“李總,這次你一定要幫幫我??!……”

通過電話,李建華得知,原來該報社倉庫新聞紙告急。原新聞紙供應商因為某種原因,不能按時供貨,致使該報社的新聞紙緊急短缺,已經影響到下期報紙的出版。雖然報社剛剛與華泰簽訂了新聞紙訂貨合同,但是訂單計劃排到了下個月,而且合同簽訂的是火車運輸,如果等到那時候,黃花菜都涼了(什么都晚了)!

了解到客戶的情況后,李建華二話沒說,當即給負責產品銷售的副總打電話,讓他親自帶隊,務必要以最快的速度將客戶所需要的紙送到報社。因為發火車的話要一周左右才能到貨,考慮到報紙的印刷發行一刻也不能耽擱,李建華當即指示,“客戶的要求就是命令,不要考慮成本,先幫客戶度過難關!”隨后臨時安排了兩輛汽車全部裝滿新聞紙,連夜出發,日夜兼程,趕往客戶所在地。

當滿載華泰新聞紙的汽車趕到報社印刷廠時,陳社長緊緊地握住華泰銷售副總的手感激地說:“幸虧有了華泰,給我解了這次燃眉之急??!”患難之交見真情。華泰人用自己的真誠換來了一個忠實的客戶。


誠實守信是華泰集團的經營理念,“急客戶之所急,想客戶之所想”是華泰人一直恪守的客戶服務原則。李建華曾說過:“失去了客戶,我們的產品再好都是廢品!”在競爭日益激烈的市場環境下,眾多企業的銷售活動已經由以產品為中心轉向以客戶為中心。得客戶者得天下,這足以說明客戶在企業生存發展中的作用。只有設身處地地為客戶著想,才能贏得客戶的信賴,也只有這樣才能與客戶建立永久的雙贏關系。

當客戶面臨危難的時候,華泰人會挺身而出,用一己之力為客戶排憂解難。而華泰人也正是靠著這樣一種對工作認真負責,急人之困,解人之難,盡心盡力為客戶的傳統,贏得了客戶的認可,贏得了同行的尊重,贏得了社會各界的廣泛贊譽。

 

“做客戶最堅實的后盾”


案例:患難之交顯真情

“九五”期間,我國報業迎來了飛速發展的新時期,全國各地的報刊如“雨后春筍”般紛紛涌現。但由于當時我國新聞紙技術裝備陳舊落后,生產效率低下,產品質量檔次差,成本居高不下,新聞紙市場嚴重供不應求。許多報社社長、總編不得不把大部分心思放到出版發行的用紙上。緊張的市場形勢給當時的中國報業帶來了巨大影響,只得依靠大量高價進口紙以解燃眉之急。

2004年前后,國際市場新聞紙價格持續走高,再次給國內新聞紙帶來供不應求的緊張局勢。有些新聞紙廠家在利益的驅使下開始紛紛將目標瞄準了海外市場。不少報社看在眼里,急在心里,擔心新聞紙供給出現緊張,而影響報紙的正常出版,造成印刷恐慌。

面對這種情況,李建華召集銷售公司和進出口公司主要負責人召開了一次專題研究討論會。有人提議應該抓住時機,加大產品出口,利用價格優勢搶占國際市場,同時還可以大幅提高企業的銷售利潤。面對大家的提議,李建華卻異常沉靜。他分析說:“報紙報紙,報業的發展與造紙產業息息相關。歷史證明,報與紙唇齒相依,相互依存,紙業與報業只有而且必須建立在互相理解、互相支持的基礎上,才能實現互惠共贏,共同發展?,F在正是報社最困難的時候,也是最需要幫助和支持的時候。作為民族造紙業的一面旗幟,我們不能只看眼前利益,而置民族報業的困境于不顧。我們永遠都要先國內后國外,重利潤更要重感情,民族的造紙工業當然要優先服務于民族的報業。”

隨后,李建華又組織生產部和銷售公司專題會議,指示一方面加強節約挖潛和節能降耗,把交通、燃料、原材物料等漲價因素消化到管理當中;另一方面采取多種措施,開足馬力,減少停機時間和修車計劃,努力為各大報社提供充足的“糧草”,堅決做好報業最堅實的后盾。


付出總有回報。華泰人這種“先國內后國外,首重情感,再看利潤,寧可犧牲利潤,也要盡到社會責任”的做法猶如一粒“定風丹”,穩住了“滿城風雨”,贏得了國內新聞出版業的廣泛贊譽。

時代在變,市場在變,產品在變,而唯一不變的是華泰人永恒的信念:誠實守信,利益共享,優質產品,優質服務。為社會提供更優質的產品,為員工創造更幸福的生活是華泰人永恒的追求,其經營宗旨是以質量、服務、信譽贏得市場,其原則是今天的質量就是明天的市場,即使提高成本也要保質保量。以誠實謙遜的品格贏得客戶,并與客戶建立長期穩定的戰略伙伴關系。同時,實施目標客戶導向戰略,為客戶提供超值的服務。面對客戶,華泰人永遠把情感放在利潤的前面。

“振興民族紙業,建設綠色華泰。”這是華泰文化中對華泰追求目標的闡釋。“民族的造紙工業當然要優先服務于民族的報業。”李建華是這樣教育華泰員工的,而他自己也一直是這樣做的。從一個不知名的鄉鎮小廠發展到如今業界的知名企業,從同國外企業打交道時首先關注民族榮譽到對民族紙業發展的不遺余力,華泰人始終背負著強烈的民族使命感和社會責任感,兢兢業業地為民族紙業的振興而努力奮斗著!

 

“市場的難題就是華泰研究的課題”


案例:天氣惹的禍 也是我的錯

在企業發展的過程中,華泰在擴大國內市場版圖時,遇到的困難是各種各樣的,其中,最讓人費力的不是人和人打交道,而是人和“天”打交道。人們常說“與天斗,其樂無窮”,可是這次,“天”卻著實給華泰人制造了個不小的麻煩。

1998年7月,如火的夏季來臨。就在這時,華泰的產品成功拓展到南方市場。孰料貨運到南方,就碰了個大釘子??蛻舴从臣埰吩谟∷r出現很多質量問題,要求全部退換。華泰人歷來把質量放在首位,把質量看成是企業的生命,這批運往南方的紙都是經過嚴格檢驗的,怎么會出現那么多的質量問題呢?

客戶就是上帝,滿足客戶的要求就是華泰人的職責所在。沒有質疑,沒有猶豫,銷售服務人員立即聯系總部,把所有要求退換的紙張運回了公司實施調換。與此同時,一場“暗戰”悄然打響,目標已鎖定,就是“為何這批產品不過關”。圍繞產品,公司的銷售、質檢、生產、技術人員,圍繞各道工序進行了地毯式掃瞄,都沒有發現問題。既然內因沒問題,那再來看外因。果不其然,“罪魁禍首”很快浮出水面,竟然是天氣惹的禍。原來南方的氣候多雨潮濕,與北方有巨大差異。北方的紙運抵后,特別是遇到連續的陰雨天,不能馬上上機印刷,必須在干燥的倉庫里放置一段時間再用,平衡水分后才能確保印刷質量不受影響。即到即用,怎么可能不出差錯?于是,華泰人把第二批產品運到目的地的同時,也帶去了公司的技術人員,一方面向客戶講明原因,另一方面無償地幫助客戶調整印刷工藝流程,很快就解決了這一棘手的問題。華泰人不找任何借口,無償服務到終端環節的舉動一下子贏得了客戶的極高信任,也為華泰紙品占據南方市場打了一個漂亮的前哨戰。


“服務至上,客戶至尊”是市場經營的至理名言。一個企業要想在市場中站穩腳跟,除了要有過硬的產品質量外,良好周到的服務也是必不可少的。搞好服務,不應停留在空喊口號上,而要落實到實際行動中。有人曾說過,一切企業、一切市場之中,競爭到了最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。

李建華曾告誡華泰的售后服務人員要記住兩個原則:第一,顧客永遠是對的;第二,如果顧客錯了,參考第一條。如果產品出現問題,華泰人會從自身找原因,盡量滿足客戶的所有要求,是自己的責任決不推托,即使不是自己的責任,也要暫時擔著,不能讓客戶受一點損失。華泰人這種“海納百川,有容乃大”的胸襟讓所有的華泰用戶為此而深深地感動著!華泰集團如今已經發展成為一個上萬人的大公司,他們已經意識到,企業要想不斷發展,就必須把服務的不斷延伸作為一個著力點,進一步提高服務水平。要見好評,須做好事;想得美譽,當有美行。所以華泰集團一直強調每一名服務人員,每一個服務部門都要樹立起牢固的服務意識,提高服務質量;都要做到微笑相迎,微笑相送;做到換位思考,要為客戶服好務,樹立起華泰的良好形象。而所有這一切都是為了在競爭激烈、科技日新月異的今天,來提高華泰的競爭“軟實力”。

 

“創造個性化細微服務贏得客戶”


案例:一個枕頭的故事

提供個性化服務是每個星級酒店的經營理念,同樣,個性化服務也是華泰集團旗下華泰大廈永恒的追求。因為只有倡導個性化服務,做到“笑迎天下客”,才能使“天下客皆笑”;只有做到讓客人有種賓至如歸的感覺,才能賓去思歸。

洪先生是華泰集團的一位客戶。2005年3月,他因為業務上的往來住在了華泰大廈。當服務員為他整理房間,跟他閑聊時,順便問了一句:“住在我們這里感覺怎么樣啊?”洪先生說:“你們這里什么都好,就是我用的這個枕頭太軟(枕頭都是太空棉的),不是很舒服,我比較喜歡硬一點的。”“洪先生,非常抱歉,我們這邊暫時沒有硬一點的枕頭,這樣吧,我現場給您做一個試試。”聰明的服務員把三個浴巾卷起來放到一個枕套里,制成了一個簡易的硬枕頭,洪先生試了試果然舒服多了。就這樣洪先生枕著這個簡易的枕頭在華泰大廈住了15天。

沒能讓洪先生枕上一個合適的枕頭,這成了華泰服務人員的一個遺憾。后來,大廈在購買棉織品時,該服務員跟領導提出建議,買幾個比較硬的枕頭,以適應不同顧客的需要。

2006年5月13日,洪先生來華泰時又入住了華泰大廈。因為已經知道了洪先生的習慣,這次服務員就直接將一個比較硬的枕頭放到了洪先生入住的房間。第二天早上,碰到服務員時,洪先生高興地說:“謝謝你!你們的服務真周到,連我喜歡什么樣的枕頭都記得。如果每個酒店都有你們這種服務的話,像我這種天天在外的人,無論走到哪里,都不會有背井離鄉的感覺了。真是太謝謝你們了!”


服務員只不過是記得洪先生的喜好,將一個硬枕頭放到了他的房間。但就是這樣一個小小的細節服務,竟讓洪先生如此感動;也正是這樣一個小小的細節服務,拉近了顧客與企業的距離,讓顧客感受到了家的溫暖,感受到了華泰人的淳厚與周到。

我們都知道,標準化、規范化的服務一直是從業者所追求的管理目標。統一的服務標準、統一的服務模式、統一的服務用語曾經被各級客服管理人員所津津樂道。但就服務感知而言,當客戶經歷若干次重復服務過程后,千篇一律的服務體驗很容易讓客戶產生感知疲勞。不同的客戶會有不同的愛好和需求,而基于標準服務基礎之上的個性化服務模式則不受那些服務標準條款的限制??蛻粼诿看畏者^程中都有新的體驗和新的感覺,從而達到自己的“個別滿足”。因此,滿足客戶的需求和愿望是企業追求的永恒目標,用“個性化的客戶服務”取代“客戶服務的達標或合格”將成為服務的最高目標,這也是一種必然趨勢。只有把握趨勢才能把握成功,進而把握未來!華泰集團已經做到了這一點。

 

“客戶不分大小,服務一樣周到”


案例:服務有耐心 堪比馬拉松

2000年5月的一個上午,華泰集團北京銷售中心像往常一樣忙碌著,這時一位客戶打電話詢問有沒有60克/平方米1168mm規格的書寫紙,得到肯定的答復后,他非常高興,不過又補充了一句:“我只要一件行嗎?”銷售人員很明確地告訴他,“無論您要多少,都是可以的!”

下午,這位客戶辦完財務手續后,銷售人員提出給他裝車。隨著客戶的招呼,停在不遠處的一輛夏利小轎車開了過來。銷售人員疑惑地問:“裝貨的車一會兒就到嗎?”客戶卻指著小轎車笑著說:“它就是裝貨的車啊。”

原來如此!看來要想把整件20令的書寫紙裝進這么小的夏利車是不可能的了。于是,銷售人員檢查了車的空間,發現最多只能裝兩令紙,剩下的18令紙客戶要求暫時存放到華泰的倉庫里。就這樣,一件紙來回拉了近一個月的時間。事后,這位客戶很不好意思地說:“真是給你們添麻煩了,我要的紙就這么點,可你們愣是一令一令地給我拆開分裝,折騰了這么多次都不嫌麻煩。你們華泰不愧是大企業,服務的耐心真是要趕上馬拉松了,我打心眼里佩服你們!”


馬拉松賽場上的勝利者獲勝的法寶是耐力和恒心,同樣,市場競爭中商家制勝的武器中也少不了耐力和堅持,特別是服務的耐心和持之以恒。一件紙拉了一個月,更為難得的是每次享受的服務都無可挑剔。華泰的服務耐心在這里表現得淋漓盡致。在華泰,“顧客不分大小,交易無論多少”,都會享受到一樣近乎完美的服務。為了更好地滿足小客戶的需求,華泰還在家門口辦起了紙張訂貨會,訂貨的規格,數量由客戶說了算。“華泰集團,全心奉獻,優質產品,優質服務”,創業三十多年來,華泰人將真誠與熱情根植于所有的客戶心中,一視同仁,將心比心,用耐心與真誠書寫了一個又一個感人的故事,而這也讓華泰擁有了越來越廣闊的市場,擁有了立于競爭大潮不動搖的根基。

做一件好事容易,難的是一輩子做好事??蛻舴帐且豁棾D昀墼?、細水長流的艱巨工作。“只有加倍關愛你的客戶,客戶才會倍加關愛你,市場才會倍加關愛你。”在對待客戶時,華泰人始終要求做到態度好一點,微笑甜一點,耐心多一點,動作快一點。管理界有句經典箴言:“你能贏得多少贊譽,你往往就能獲得多少利益。”華泰人的睿智使他們比競爭對手更早地洞察到了耐心周到服務的分量,并汲取了其中的精華,為積攢企業的美譽度、培育企業的核心競爭力做好了鋪墊。

 
 
 
 
 
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